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極限元智能語音質檢,讓呼叫中心的價值有跡可循

隨著大數據時代的到來,呼叫中心承擔了增強客戶忠誠度、管理客戶關系,用最小的成本實現利潤的最大化的重要使命。

呼叫中心的語音數據,由于受傳統質檢的諸多弊端影響,導致其價值未得到有效的挖掘與利用,隨著人工智能技術的發展,智能語音質檢不再是單純地檢驗客服服務態度是否良好,是否存在違規或者業務是否熟練,而是在提高呼叫中心客服服務質量的同時,在公司運營,市場營銷等方面提供數據支持。

極限元智能語音質檢方案應用語音轉寫、關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別等AI技術,將語音轉寫成文字,全面覆蓋客服通話語音,通過關鍵詞檢索、音頻比對、情感識別技術對客服人員靜音時長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測,有效地幫助客服人員提高綜合服務水平,同時還能幫助呼叫中心重塑其價值。

智能語音質檢核心技術解析

音頻比對:音頻比對是指從音頻信號提取魯棒特征,通過特征進行比對的方法進行有害信息檢索。

語音轉寫:通過語音識別技術,在線或者離線地將海量的通話語音信息轉寫成文本,實現語音內容100%全面覆蓋。

關鍵詞檢索:將通話錄音識別結果輸出音頻檢索網絡,指定語音關鍵詞轉換成音素,在檢索網絡中進行匹配,輸出檢索結果。

情感識別:通過分析不同情感狀態和語音聲學參數的關聯關系,抽取出魯棒聲學特征參數,綜合考慮不同人對同一段語音的情感感知結果,建立語音情感識別模型,對用戶的情感狀態進行識別。

智能語音質檢,價值有跡可循

1、從語音到文本,讓數據可視化

呼叫中心語音數據因其數量龐大,存儲管理困難,導致很多有價值的數據信息流失,這也給企業利潤帶來了損失,智能語音質檢能夠百分百全量覆蓋語音信息從而轉寫成文字信息,有效地降低了企業數據儲存的成本,并且方便有需要的部門隨時調取查看分析。

2、從人工到智能,統一標準效率高

呼叫中心傳統質檢存在諸多弊端,如:人工成本高、主觀意識強,質檢標準不一等,造成了質檢效率差強人意,而智能語音質檢使質檢標準客觀公正完善,通過對客服人員靜音時長、語速快慢、情緒好壞等方面檢測,完成其業務能力、應變能力、業務熟練度及親和力的多維度質檢分析,避免投訴和違規事件發生,提升了客服服務質量,使質檢效率大大提高。

3、從局部到全面,讓管理滲透全局

傳統質檢方式,質檢人員一天的工作都處在聽錄音和準備聽下一個錄音的狀態中,重復性的勞動使的質檢人員疲憊不堪。智能語音質檢使質檢人員從繁重且重復性工作狀態中解放出來,高效地開展服務質量管理工作,如:制定合理質檢標準、創建業務模型、更新完善標準話術模板、分析客服服務水平等更為有價值的工作,并且智能語音質檢使呼叫中心實現了從片面的質檢效率的提高到全面的部門價值提升。

4、從數據到價值,挖掘可用信息

客服中心是企業對外服務的集散地,積累了大量寶貴的數據信息,智能語音質檢通過對數據的分析,如:提供客戶關注內容、產品滿意情況,業務發展趨勢等信息,幫助營銷部門了解市場動向,及時做出策略調整,同時為企業決策人優化經營策略,合理分配資源提供可靠的數據支持。

智能語音質檢使企業呼叫中心享受到了人工智能技術帶來的工作效率及價值的提升。極限元智能語音質檢也將更加專注于技術的研發與創新,為金融、保險、通信、教育等行業提供更專業、更全面的解決方案。

極限元是國內領先的人工智能公司,以“智能交互”為核心,擁有自主產權的智能語音、人機對話、自然語言處理、大數據分析等AI技術,推出了云端、桌面、嵌入式等跨平臺AI技術解決方案,產品和服務廣泛應用于教育、安全、交通、智能硬件等多個領域。 公司致力于發展智能交互技術,與中國科學院自動化研究所掛牌成立了“智能交互聯合實驗室”服務于騰訊、奇虎360、搜狗等公司以及網信辦、公安部門等國家相關安全機構。

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